Die Speaker
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Ulf Masselink
Ulf Masselink ist als Head of Marketing bei pco unter anderem verantwortlich für die Bereiche Unternehmenskommunikation und Brand Management. Der 29-jährige ist Experte für B2B Marketing und hat in den letzten Jahren zusammen mit seinem Team die Marke pco neu aufgebaut und vertriebsorientiert ausgerichtet. Bevor Ulf im Jahr 2018 zu pco kam, hat er in einem Software Startup gearbeitet, dabei große Online-Portale mit aufgebaut und drei Jahre lang den bekannten IT-Kongress "innovate!" organisiert.
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Jan Kuhlmann
Jan Kuhlmann, ist ein waschechter Osnabrücker und unterstützt uns seit gut einem Jahr als Service Level Manager im Bereich Business Services. Zu seinen Aufgaben bei uns zählt die Bereichs- und Themenübergreifende Begleitung von ca. 12 Kund:innen. Darunter fällt beispielsweise die Ticketprüfung, Reporterstellung und das Eskalationsmanagement. Außerdem die Sicherstellung von Servicebereitstellung gemäß Vertragsinhalten, Überwachung der Abrechnungsprozesse, Erstellung kundenspezifischer SLA Reports und der Optimierung von interner Prozesse.
Eine zentrale Schnittstelle
Als zentrale Schnittstelle fungiert das SLM zwischen dem Dienstleister und seinen (Vertrags-) kund:innen. Dabei sind sie "First-Person of Contact" und sorgen dafür, dass sich Kund:innen gut betreut und gehört fühlen. Gleichzeitig können so auch interne Prozesse optimiert und verbessert werden, beispielsweise in Bezug auf Automatisierungs-Themen.
Der Service Level Manager wird zum „besten Freund" der Kund:innen, der im regelmäßigen Austausch mit ihnen steht. Er fungiert als erste Anlaufstelle ohne Vertriebsinteressen, baut Beziehungen auf und sorgt für regelmäßigen Austausch.
Ein weiteres zentrales Thema im Kontakt mit Kund:innen ist die Sicherstellung und Kontrolle der Einhaltung von Service Level Agreements (SLAs). Außerdem Aufgaben wie beispielsweise die Überwachung und Steuerung der Service-Ticket-Abrechnung sowie auch die Erstellung von Berichten und die Optimierung von Prozessen.
Jan berichtet Ulf von seinem durchweg abwechslungsreichen Arbeitsalltag als Service Level Manager. Gemeinsam gehen sie darauf ein welche Grundlagen das Service Level Management bietet. Außerdem sprechen sie über die Vor- und Nachteile eines Internen sowie Externen Dienstleister für das SLM.
Nach dieser IT IST ALLES. Das Update Folge weißt Du:
- Was Service Level Management ist.
- Warum eine zentrale Schnittstelle für Kund:innen und Unternehmen so wichtig ist.
- Welche Aufgaben zum SLM gehören.
- Welchen Nutzen dieser Austausch mit den Kund:innen hat.
Hier findest du den Podcast
Weitere spannende Folgen
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